顾客满意和顾客忠诚|理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论

时间：2017-01-22 22:27:24 作者：韩引军；顾幼瑾；

本文作者：韩引军；顾幼瑾；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2009年19期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚"反S"曲线关系的假设在理发行业并不成立。进一步的探索发现,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线关系。本文所得结论在理论研究和管理实践中都有重要参考意义。
【论文正文预览】：一、引言Zeithaml,Berry与Parasuraman(1996)的研究发现,忠诚顾客不但会重复购买企业的产品或服务,而且还会向别人宣传和推荐企业的产品或服务。Fornell(1992)的研究发现,忠诚顾客的维系成本要远低于新顾客的获得成本。可见,忠诚顾客不但是企业稳定市场占有的保证,也是企业利
【文章分类号】：F274;F719;F224
【稿件关键词】：理发行业服务满意顾客忠诚顾客满意陷阱曲线拟合
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【稿件标题】：顾客满意和顾客忠诚|理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论
【作者单位】：昆明理工大学管理与经济学院;
【发表期刊期数】：《商场现代化》2009年19期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：韩引军；顾幼瑾；