面对现今十分激烈的市场竞争环境，各行业均面临着巨大的挑战和机遇。顾客在竞争激烈的市场环境中起着重要的影响。著名学者彼得·德鲁克认为，各个企业制定并且不断更新服务营销策略的主要目的便是对顾客进行更多的了解，以便使自身的产品或者服务能够更加符合顾客的需求。该观点明确了顾客与企业营销策略制定之间的主被动关系。因而，顾客满意度便成为了衡量一个企业产品或者服务是否达到要求的一个标准。培训机构是现今发展比较迅速，分布比较广泛的行业之一，对教育起着一定积极的推动作用。分析并研究顾客满意度对培训机构服务营销策略的影响，将能够使培训机构对服务营销策略进行及时调整，进而获得良好的发展前景。
一、顾客满意度的理性分析
顾客满意度最初应用于商业经营中，属于较为普通的生活概念。在国内外学者不断的研究中，逐渐将顾客满意度的生活概念转向了科学概念，涉及到了诸多心理学知识。企业界依据心理学知识对顾客满意度进行了内容上的拓展，并认为其与企业的发展之间存在着必然的重要联系。因而，在基于顾客满意度指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进行指导。该种方式最终被称为“顾客满意度营销策略”。就培训机构的顾客满意度而言，主要是指顾客在培训服务功能、质量、价格、机构形象、机构品牌、机构知名度等方面的主观感受形成的总价值判断。通过上述多个方面的综合感受而形成的顾客满意度，在一定程度上反应出了培训机构的发展状态和前景。因而，培训机构自身为了获得更加稳健的发展，需要采取有效手段提高顾客满意度。
二、顾客满意度对培训机构服务营销策略的影响
1.有助于培养顾客忠诚度，增加收益。培训机构为了提升自身的公众知晓率，必定会通过广告媒介等多种渠道进行培训效果的宣传。顾客通过多种宣传便会获取有关于培训机构的相关信息，进而对该培训机构的培训课程、培训时间、培训效果、机构规模等信息有所了解，并且产生一定的心理预期。若培训机构的实际服务水平超出了顾客内心的期望值，顾客满意度则会得到提升；反之则不能够获得顾客的认可和支持。在满足顾客内心期望值的前提下，培训机构能够不断针对顾客的需求进行服务的调整，不断令顾客满意，则会逐渐形成顾客忠诚度。一旦顾客产生了忠诚度，其能够经常性的选择该培训机构接受培训服务，对与该机构相关的链接服务亦会产生兴趣并购买。由此，将增加培训机构的经济收益。
2.有助于减少培训价格波动，节省成本。顾客满意度的提升能够逐渐形成顾客忠诚度。与此同时，顾客更加注重培训机构提供的培训服务实际价值。若顾客对培训机构推出的培训服务比较认可，则会降低其对该服务项目价格变动的敏感度，具有较强的接受能力。在发生培训服务效果不佳，或出现其他事故等风险时，该部分顾客一般会采取比较宽容的态度予以解决。较高的顾客满意度、忠诚的顾客群均能够使得培训机构节省获得新客户的服务营销成本。但是，培训机构并不能够仅仅依靠老顾客获取经济利益，仍旧需要不断拓展新顾客。此时，新顾客的拓展便可以依托老顾客的满意度和忠诚度，以及培训机构自身的口碑而获得。
3.有助于形成培训良好口碑，塑造机构形象。培训服务类行业，培训机构则属于服务机构。服务具有无形、抽象等特点，并且不能够被随意展览和传播。但是，通过产品和实际提供的行为等均能够对服务进行表现，服务的质量则只能够通过人们自身比较主观的感受而获知。服务质量的提升能够提高培训机构的顾客满意度。顾客满意度的提高则能够逐渐为培训机构塑造良好的培训口碑，进而达到宣传的效果和目的。该宣传即是免费的宣传，对培训机构所有培训服务均比较满意的顾客，能够凭借其自身对培训机构的了解而进行宣传，形成了一笔珍贵的免费宣传资源。在其将自身的切身感受与他人分享时，更加具有说服力和可信度。此种有效的宣传能够迅速扩大培训机构的知晓范围，塑造可信的机构形象。
4.内部顾客满意有利于保证外部顾客满意。每一个培训机构，或者说每一个企业的顾客满意中均具有一部分内部顾客满意。企业服务营销策略中明确指出，一个企业的利润若想获得快速且稳定的增长，则需要不断提高顾客的满意度和忠诚度。但是，只有顾客满意，方能够逐渐形成忠诚。培训机构的顾客满意在极大程度上均由培训机构所提供的培训服务、培训产品、培训设备等方面价值而决定。上述多方面的价值则由培训机构内部工作人员所创造。培训机构只有通过不断的改进与发展，制定更加详细且适用的服务营销计划，方能够调动培训员工的工作积极性，提高机构的经济收入，进而使得内部员工得到满意。由此，方能够推动培训机构外部顾客的满意。
5.有利于保持培训员工忠诚度，增强向心力。培训机构外部顾客满意度的提高、忠诚度的提升均能够在不同程度上给予培训机构内部员工极大的工作信心和激励。培训机构在建立以及制定服务营销策略之初，便应该将激励内部员工培训工作积极性纳入营销内容中。使内部员工能够在实际工作中，时时为培训机构自身而着想，提高对机构发展的忠诚度和信心，形成比较强大的正向培训机构文化氛围。在此基础上，能够逐渐增强整个培训机构的凝聚力和向心力。此时，相当于为整个企业的服务营销提供了无形的文化资产，便于培训机构进一步开展内外顾客兼顾的营销战略。
三、结语
综上所述，现今社会属于服务型经济社会，服务行业逐渐丰富，人们在选择服务企业时通常会选择具有较高知名度、服务质量较高、服务设备较先进、服务人员态度端正的企业或者机构。在此情况下方能够逐渐提升对服务机构的满意度。由此可见，顾客满意度对服务企业服务营销战略的制定和企业发展均具有重要意义。培训机构作为服务企业之一，需要认清顾客满意度对于自身服务营销策略制定的重要影响。在全面分析下，针对不同的影响内容，制定更加符合现实需求的发展策略，提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、塑造良好的机构形象、激发内部员工培训工作积极性，增加机构经济效益，以便促使培训机构能够获得稳健的发展。
作者：李育生 单位：石河子大学经济与管理学院
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