每一所医院的门诊作为面向社会、面向患者最主要的窗口；门诊工作的好与坏、工作质量的高低、态度的优劣等直接反应了整个医院的水平。医院门诊工作主要是为各类人群提供便利、健康的服务。在近几年来，我们医院在管理上提倡坚持以人为本的医药管理和服务理念，逐渐深化对医院门诊的管理改革，在整个医院内不断的强化服务和质量意识，促使医院门诊部为人群提供高效的、高质量的、高素质的服务。
1医药管理中逐渐改善就医的环境
舒适的环境能有效的改善患者舒畅的心情。在医院内要以患者为中心，积极的构建人性化的医院环境，对患者的康复具有一定的作用[1]。医院内各个诊治大楼在布局上要合理、科学，科室、楼道、院内的所有挂配、标识、图片等一定要清晰、醒目、温馨，通过布局、文字、画面等充分的凸显出浓厚的人文气息。在医院内实行分散挂号，让划价、收费等一次的完成。在医院内要实行分科候诊，并且要有足够的候诊座椅。通常，诊断诊疗室要具有良好的私密性，保证诊室内之间的走廊是相同的，主要是方便医生在面对疑难杂症的病历时能在有效的时间内进行及时的探讨和交流，促使医生在诊断患者疾病上更好的下定论。通过改善就医的环境，充分的凸显出医院人性化的服务、管理理念，为患者提供了方便。
2医药管理中深化服务意识，促进服务质量的提升
2.1为患者提供便民设备以满足患者的需求
医院要根据患者的而不同需求在门诊大厅配置不同的轮椅，针对行动不便的患者、年老的、体质较弱的患者要提供免费的服务；还要在医院的每个诊区安装空调，根据气候的变化适度的调整室内的温度，以便患者在较为舒适的环境中候诊；还有，在妇产科、内科等候诊区要放置电动血压计测量血压，以方便为患者以及家属提供免费的服务；在每一个候诊区要为患者提供免费的饮用水和一次性水杯；在各个挂号处、收费处要放置笔、纸张、参照样本等，为患者在填写资料的时候提供方便，针对文化较低的患者我们要主动帮忙填写。通过这些举措，不仅体现出了人性化的服务质量，还受到了患者的满意度。
2.2未提供优质服务，在院内成立完整的导诊体系
在我院每年每天门诊平均量为400人次，在高峰期的最高一天会达到650人次；我院在2007年9月的时候对门诊部进行了一个月的调查，结论：患者及其家属对我院的服务质量不是很满意，主要存在的问题是：第一，就诊的程序比较紊乱；第二，对医院的环境太陌生了，没有具体的导医进行指导；第三，针对行动不便、残疾人士到院就诊时，没有陪诊人员的帮忙；第四，严重缺乏导诊人员。
2.2.1建立完整的导诊体系
导诊体系中的人员主要是包括导诊、陪诊、分诊，在配置中配备平车和轮椅。导诊护士要热情的、主动的接待每一位患者，并且还要为其清楚的指导就医的程序，随时为患者提供帮助（指路、解答疑问等）；医院要对护士的职务责任要具体的分配明确，以便为患者缩短就诊的时间；作为护士长在工作中要对导诊人员的工作进行监督与指导；针对具有特殊要求的患者陪诊护士要为其提供有效的帮助：挂号、取药、打针、输液等全部就诊程序进行热情的陪诊服务，一直到患者就诊完毕离开医院或办理住院手续为止。切记：陪诊护士在陪诊的过程中一定要做到主动、热情，有效的服务，尽可能的满足患者及其家属所提出的合理的需求，从而到达患者的满意[2]。
患者在就诊的时候允许他们自行选择就诊的医生，分诊护士要具有针对性的向患者介绍医生并进行安排。同时，导诊护士可以有效的利用候诊的时间与患者及其家属进行沟通、了解，再对患者的健康具有针对性的教育。通过护士与患者及其家属之间的面面交流，有助于降低患者在就诊时出现的心理压力[3]，让患者在就诊的时候安心、放心、可靠，；通过此护理，充分的体现出了“以患者为中心”的优质的、人性化的、高质量的护理服务。
2.2.2门诊实行“一站式”的便民服务活动
在医院内积极的开展各种各样的便民服务活动，我院在门诊上实行了“一站式”的服务机制；安排机关中层及以上的干部进行轮流值班，并代理院长的相关职能，主要负责的是接待咨询，并且还要处理医患之间产生的纠纷事故，同时还要协调各部门之间的工作，主动的为患者排除忧虑解决困难，这样的服务有效的缓解了门诊就医中存在的不畅通等问题。
2.3在月工作中积极的开展多样化的主题活动
2.3.1开展礼仪服务活动
在月工作中积极的开展礼仪服务活动，以规范、标准护理人员的文明礼仪。定期组织护士认真的学习护理部下发的相关的护理资料，其学习的内容主要包括规范护理语言，对日常中的礼貌用语进行规范，同时还对每一个岗位规范了具体的操作内容，在服务语言的规范上主要是概括为“同志”，与患者交流的时候“请”字当前、不离口边的“谢谢合作”、“请慢走”等，如若护士在操作过程中出现差错、失误千万不能忘记向患者进行道歉，从头到尾的服务一定要保持微笑。通过这些标准化、规范化的服务语言充分的体现出了“以人为本”的服务理念[4]，有助于患者在医院得到全面的、系统的护理。
2.3.2要开展“温馨穿刺”月活动
我院在护理部遵循“扎好针、拔好针”这一原则，这能有效的促进建立以人为本的护理服务行为，充分的体现出对生命的关爱。因此，在月活动中积极的开展“温馨穿刺”，开展该活动的主要是目的：有效的提高护士在临床上静脉穿刺的成功率，要求护士力争做好一针见血，以将患者的痛苦降低到最低；从而促使在院内进一步的营造出人性化的护理环境，促使精湛技术服务于每一位患者。
2.3.3积极开展人文关怀活动
通过开展此活动，主要是体现出护士在规范的护理服务中将人文关怀运用其中，从根本上强化以人为本的护理工作流程[5]。在整个门诊部充分的体现出：进院有迎声、就诊有人陪、手续有人办、操作失误有道歉声、合作之后有谢声、待患者就诊完之后有人送等，通过全程人性化的服务，让患者在就诊其中得到真心的帮助、精心的呵护，促使患者加深对我院的信任度和可靠度。我院为了要将这种以人为本的护理服务理念真正的落实到日常的护理工作中去，将以上开展的活动不断的、反复的开展、强化，不断的深化护理人员人性化的优质服务，促使患者养成一种自觉的行为习惯，进一步的将以人为本的优质服务理念深入门诊。
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