第三方物流客户关系研究

一、第三方物流客户关系中存在的问题

1．客户战略针对性差。

物流客户同样希望建立能帮助他们解决物流服务需求的长期伙伴关系，前提是物流企业需要具备良好的声誉。那么，作为第三方物流企业，是否真正知道物流客户想获得什么？如何帮助物流客户降低在物流方面的货币成本、体力成本、精力成本和时间成本？有些物流企业不愿意在调研客户需求方面下功夫，更多资源集中在保证现有需求满足上，以为保证物流服务的经济、安全、准时就可以让客户持续满意。

2.跟进服务弱。

当前，不少物流企业鲜有售后服务，因为在他们看来，提供客户需要的交易一旦发生之后，销售活动即为结束。当该客户再次发出物流服务需要时，下一次交易才会进行。事实上，随着物流市场竞争不断加剧，第三方物流企业边际利润越来越低，以价值创新活动挽留物流客户成为第三方物流企业市场份额增加或减少的杠杆能力之一。物流营销人员也在努力寻求物流服务差异化方法以培养物流客户的情感忠诚度。特别是加强在销售过程中承诺的履行、后续拜访和进一步的扩展销售行为。调查表明，如果对客户任何一点之前的承诺被企业忽视，物流客户关系就会变得脆弱，因为销售人员的信誉会收到质疑，企业信誉会受到不良影响。

3.对客户流失高成本认识缺失。

众所周知，客户满意是企业利润的中心。物流企业客户的满意度高是致胜战略，保持客户满意至关重要。重新获得一个流失的客户，其成本是保持现有客户满意的4-5倍。那么，是什么导致客户流失？实践表明，劣质服务时客户流失的主要原因。研究表明，50%-70%的客户流失原因是劣质服务。所以，精心制定战略规划对于减少客户流失尤为重要。

4.销售人员的能力建设不够。

在增强物流客户伙伴关系中存在两个最重要的因素：客户满意和客户信任。其中，销售人员具有独立的不可忽视的作用。但目前，很多物流企业没有专门的销售队伍，基本依靠业务人员兼做销售工作。对待客户关系的认识不统一、应对异议的能力参差不齐等，造成客户轻易流失，给企业造成损失。

5.忽视预先服务方案的设计。

客户关系经营中，售后服务至关重要。它是个人销售中非常重要的维度。但实际工作中，往往缺乏顶层设计和服务开展的计划性。经常会出现临时性的服务行为，而且客户出现投诉等不满意时才采取的应急性措施，如物流服务理赔的发生等，类似救火的做法，这样做虽然也能获得一些客户的好感，但整体而言，给予客户的感受是应付、不诚恳，不利于建立和维护良好的客户关系。

二、构建第三方物流客户关系的适应性对策

1.充分调研，全面理解客户需求。

很多物流企业采用通常的调研手段和方法，得到了客户需求信息。但对信息的认识、分析、处理和利用等方面存在不到位的地方。著名营销大师莱维特在《营销想象》中提到，人们购买的并不是产品本身，而是一种期望，而且在成交之后，购买者的态度转变成了希望让销售员感谢他们购买了物流服务。很多物流企业管理人员并不能认识到这一点，客户关系会紧张、进展不顺利。因此要加强营销理念培训，为利用客户服务建立良好的客户关系打下基础，产生思路引领作用。同时，可以采用界面友好的计算机系统增加与客户的互动和交流，即时回顾物流服务信息、细化的客户档案等，有助于更好地与客户沟通联系。

2.持续销售，加强伙伴关系。

在物流产品销售时，业务员会做出物流服务的准时性、安全性等承诺和保证，第三方物流企业应聚焦在履行承诺和跟进服务上。研究结果显示，如果物流客户享受了良好的服务体验后，他平均会告诉6个人；如果他享受了一切优质服务后，他会告诉12人。因此，作为发展中的第三方物流企业，要善于改变营销理念，仅停留在第一单销售获利是远远不够的，重要的是他们要坚定第一单生意只是良好客户关系的开始，只是一个获得回头客销售的好机会。客户期望会在第一次成交之后随之增加的。这就需要物流企业制定一个有关售后服务的战略计划。人员采取组合式结构，不仅包括销售、业务，也需要信息、理赔等人员的共同努力。换言之，业务员独自开展售后服务是不现实的，他们可能因为忙不过来或理念上不重视导致跟进服务差。因此，在电子商务时代，物流企业信息化管理平台上完全可以构建一个售后服务体系。这些服务改进的制度建立和实施是取决于企业高层管理者的战略思考角度和发展定位的。具体可以采用个人拜访、电话拜访、电子邮件、新建或卡片、拜访报告等方法。

3.与不满意客户建立伙伴关系。

客户不满意的时，并不总能向物流企业直接表达自己的抱怨，这样的处理方式会导致企业不能及时发现并重视客户的不满意。这些客户往往会把他们的消极物流服务体验告诉他人，数据显示，一个不满意客户常常会向周围8-10个人抱怨他的遭遇。他其实充当了一个阻止潜在客户购买的角色。其实，投诉和抱怨是重构客户关系的机会，客户和企业甚至可以因为“不打不相识”产生忠诚度。面对客户不满，建议做到以下几点：一是创建客户表达平台。如在物流企业专门设立客服部和免费电话、信箱、网评等，并培训专业人员进行及时回复和处理。鼓励客户发泄愤怒和不满，做到不打断、不辩解、有反馈，至少要简单归纳客户的主要诉求点，表现真诚解决问题的态度。二是承认工作失误。客户也许表达过度，夹杂了个人情绪，但不能较真，不能把责任推给其他地方，如接待人员、装卸人员或管理人员等。这样客户会更加无助和愤怒，不利于赢得客户忠诚。因此，要善于和客户沟通事件产生的原因，最好归结为自己企业有问题，感谢客户帮助发现服务不到位的地方。三是采取补救措施。最好超出客户预期，哪怕超出一点点，客户都会惊喜，才有可能进一步培养忠诚客户。

4.以优质客户服务行为培育客户关系。

近年来，有不少研究显示，客户关系建立过程中的以下服务行为尤为重要：第一，体现负责和可靠的品质。在竞争环境日益激烈的今天，物流企业的销售人员务必要树立较强的时间观念，对承诺的履行、客户问询的回复、客户要求的积极落实、客户提出的要求能及时进行沟通和执行。不推诿、不找借口、不能不作为。第二，定期发布服务信息。贯穿整个过程，在物流服务初期，有助于客户可能将你的产品与竞争对手的产品做客观比较，更加清晰了解你的服务和企业。服务结束后，也能及时向老客户提供本企业一些新的物流服务信息。第三，能够换位思考。通常是指能站在客户角度思考问题，为客户着想，显示出帮助客户的强烈意愿，也努力理解客户需求的物流企业人员。特别是高效和中下效率的销售人员的重要区别就在于是否具有换位思考的能力，因为这种能力被认为是高技术人性化能力之一。第四，恰当应对挫折。在物流服务销售中，客户会有不尊重你的种种表现，如取消拟订好的协议等，如何应对？失望而不消极，对客户的理解和忍耐是第一选择，这种服务行为是与客户互动中很难做好但却能展示良好的社会判断能力和专业素质的。第五，适时引导。这种服务行为能够有针对性地建立个性化的客户关系。要学会采用建立、经营和管理与客户的关系的方式，能够对销售成功产生推动式作用。真正关心客户的需求，甚至包括日常生活，不断体现对客户的尊重，满足他们对社会交往的需要，多与客户聊他们感兴趣的话题以及进行一些具体的照顾、关爱，都能逐步强化与客户之间的关系，维护相互关系。

5.实施预先计划服务战略。

所谓预先计划是指物流企业在开展践行承诺、跟进服务这两种较为费时的活动前，要善于计划几种服务增值的重要方法，尽管不能穷其所有，把服务的所有方面都考虑好，但可以预先计划若干重要的增值方法。可以通过制定售后服务工作表的方式进行。建议采用角色扮演练习，促使物流服务更贴近客户实际需求。物流企业在经营中，很多采用代理制渠道建构模式，基于此，要基业长青，必须重视客户战略，崇尚永不牺牲服务品质和重视品牌管理的重要理念。良好的客户关系是需要销售人员尽心建立和维护的。因为有边际效用递减规律的存在，所以，物流企业应开展销售与营销战略创新，并进行系统有效的培训和绩效考核。同时，建议物流企业要善于投资建立与客户满意有关的服务设施设备，如收发货网点的格局与装备，尤其是建立完善的物流信息系统平台，致力于提升各个物流环节的服务品质，为客户提供安全、准时、经济的物流服务，留住老客户、开发新客户，让客户满意，促进物流企业良性发展。

作者：王冬 单位：郑州铁路职业技术学院

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