[顾客投诉处理流程论文]酒店顾客投诉行为研究

时间：2017-02-16 17:15:55 作者：张振家；

本文作者：张振家；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2007年07期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。
【论文正文预览】：尽管我们在酒店处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则,但是,我们不能否认,失败的案例仍然在不断地上演,甚至在酒店业颇为发达的美国,酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。所以,我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投
【文章分类号】：F719
【稿件关键词】：顾客投诉投诉行为升级投诉行为易化
【参考文献】:

朱娜;;酒店顾客抱怨行为及对策分析[J];今日南国(理论创新版);2009年06期
李肖楠;;基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究[J];科技经济市场;2011年11期
李海灵;酒店消费者不文明行为研究[D];湖南师范大学;2009年
王秀峰;高青迎宾馆竞争战略研究[D];山东大学;2010年
李志高;;建构理性与感性交融的公共文明[J];北京观察;2007年06期
伍柳,龚振;消费者转换行为发生的原因及应对措施研究[J];商业研究;2005年16期
邱剑英;旅游非道德行为与新世纪的道德建设[J];长春大学学报;2001年02期
刘石兰;任浩;;顾客价值与组织能力的关系研究[J];财经问题研究;2007年07期
王丽华;服务企业顾客行为管理分析[J];东北财经大学学报;2003年03期
林盛;肖旭;王卉;;基于顾客行为层次的价值分析与管理策略[J];工业工程;2005年06期
阮纪正;文明的历史形态[J];广东社会科学;2004年02期
田勇;旅游非道德行为与旅游道德的塑造[J];桂林旅游高等专科学校学报;1999年02期
刘丽莉;;出境游中不文明行为的内在文化机理分析及其管理策略的认知[J];桂林旅游高等专科学校学报;2007年05期
施春艳;周小兰;;员工-顾客间“满意映像”的管理研究[J];黑龙江对外经贸;2006年12期
何方永;城市游客管理研究[D];四川大学;2005年
熊丽娟;;酒店顾客抱怨行为研究文献综述[J];企业家天地下半月刊(理论版);2009年11期
王跃岭;餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究[D];山东大学;2011年
黄春雷;;浅议啤酒企业如何处理顾客投诉[J];啤酒科技;2010年08期
雅思;;处理顾客投诉的原则[J];医学美学美容;2002年02期
田耘;;企业的顾客管理与应用[J];河北企业;2003年07期
蔡平;;投诉:焉知非福[J];饭店现代化;2005年12期
刘素鹏;;影楼怎样建立和完善顾客投诉监督体系?[J];人像摄影;2008年11期
刘玉君;;化干戈为玉帛化投诉为销量[J];现代家电;2009年06期
;如何处理超市顾客的投诉[J];中国商贸;2001年17期
刘洪深;;引导顾客直接抱怨[J];经营与管理;2008年12期
罗萍;;搞掂愤怒顾客的投诉[J];中国眼镜科技杂志;2009年03期
聂军维;;利益导向中的顾客投诉[J];现代商业;2007年11期
刘敏;白建磊;辛德强;徐晓辉;李静宜;;3C产品售后服务系统运作模式研究[A];决策与管理研究（2007-2008）——山东省软科学计划优秀成果汇编（第七册·下）[C];2009年
倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
郭峨;瞿旭;张雪南;;试论以顾客为导向的服务开发方法[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
孙钺;;对航空企业提高顾客满意度的思考[A];陕西省体制改革研究会2006-2007优秀论文集[C];2007年
郭庆;;采用PCSD提高质量管理水平[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
孙钺;;对航空企业提高顾客满意度的思考[A];陕西省体制改革研究会2007优秀论文集[C];2007年
朱云奇;王育英;;质量管理的最基本原则——关注顾客[A];河南省冶金企业创新与产业发展政策研讨会——暨技术经济年会论文集[C];2006年
郭国庆;;市场竞争与品牌建设[A];首届中国（珠海）茶叶经济科技论坛、中国茶叶流通协会第十七届年会、中国茶叶学会2001年年会会议资料[C];2001年
姚美琳;;桶装水微生物污染现状分析[A];第6次全国微生物学与免疫学大会论文摘要汇编[C];2004年
;构建“大营销、大服务”营销战略制胜——德力西集团营销有限公司总经理吴礼春简要事迹[A];落实科学发展观构建和谐社会——第十一届浙江省经营管理大师风采及浙江省经营管理研究会2005年年会论文汇编[C];2005年
张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！[N];经理日报;2003年
大商牡丹江百货大楼现场管理科沈慧;浅谈如何认识做好投诉工作在企业发展中的价值及意义[N];牡丹江日报;2007年
本报记者席斯;美联航微笑是一种遭遇[N];财经时报;2003年
王杨;强化安全管理抓好精神文明创建[N];伊犁日报(汉);2010年
朱桂林;在处理投诉中挖掘商机[N];中国医药报;2006年
古月;怎样应对“找茬”的顾客[N];中国医药报;2005年
联商;如何应对顾客投诉[N];中国商报;2003年
许大沪;ISO9001标准中关于顾客投诉的审核[N];中国国门时报;2007年
张美强;浅议现代酒店“人本管理”(下)[N];中国旅游报;2007年
沈敏;让岗位“下乡”,印度企业开辟农村“职场”[N];新华每日电讯;2009年
陈小宁;顾客投诉管理体系在AS公司的应用和研究[D];南京理工大学;2008年
鲁业海;SGA公司投诉管理中质量分析和改进[D];华东理工大学;2011年
徐鹏;满意度指标波动强度与顾客投诉率分析及应用[D];中国政法大学;2012年
潘珠;基于BP神经网络的供应商选择与评价研究[D];中国地质大学（北京）;2010年
徐丽萍;关于“优质服务用语表达”的中日对比研究[D];东北财经大学;2011年
房加刚;济南JL实业有限公司质量管理体系研究[D];山东大学;2011年
樊晓军;F阀门公司质量管理改进研究[D];西北大学;2012年
胡来春;房地产企业质量营销效果评价模型构建与应用[D];东北农业大学;2010年
吴小玲;基于价值链会计的企业绩效评价研究[D];江苏大学;2010年
董美偲;服装企业营销风险指标体系研究[D];北京服装学院;2012年

【稿件标题】：[顾客投诉处理流程论文]酒店顾客投诉行为研究
【作者单位】：
【发表期刊期数】：《商场现代化》2007年07期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：张振家；