工作场所中玩乐的实用性

一、工作玩乐精神与工作乐趣

传统管理模式中，管理者对员工玩乐行为的排斥往往源于对玩乐的片面认识。Abramis（1990）指出工作中的玩乐不仅包括像孩子般无目的无规则地嬉戏（goofingaroundasplay），还包括游戏般的玩乐（gameasplay）。后者指员工把工作看成富有挑战性的游戏，像猜谜、下棋和攀岩一样全身心投入“玩”工作。在组织运营中，员工的嬉戏行为比类似游戏的玩乐行为更常见，以致管理者通常忽视了员工游戏玩乐行为的存在。无论是嬉戏还是游戏行为，都有助于缓解员工在工作中的紧张情绪，但是类似游戏的玩乐行为更具有生产性。Maxwell等学者（2005）发现，像游戏般“玩”工作的销售人员经常把工作描述为令人兴奋的活动，面对挑战专注投入，时有胜负但不轻言败。这种工作玩乐精神使他们更好地享受工作乐趣，保护自己不受恶性压力的伤害，抱着探索和学习的心态，更灵活、创造性地回应客户的需要。Berg（2001）强调现代人对工作场所的期望不断提高，人们认为工作理应给他们带来获得乐趣的机会，工作玩乐精神正在成为新生代员工的普遍特征。如果现代企业继续忽视员工的玩乐需要，把工作和玩乐割裂开来，员工就会把工作投入减低到企业能容忍的最低水平，然后极力在工作之外寻求乐趣，企业中将弥漫职业倦怠的气息，与管理者追求效率的初衷大相径庭。因此，现代企业应该为员工提供有趣的工作环境，鼓励、激发和支持各种让员工享受工作的活动，让他们安心地探索自己的潜能，改进员工和团队的工作态度，促进组织生产力。

二、工作玩乐与乐趣的作用机制

由于玩和乐趣本身是复杂的多层面概念，笼统地探讨工作玩乐和工作乐趣的作用，可能得出是似而非的结论。Ford等学者（2003）调查了572名人力资源管理者，了解他们对工作乐趣的看法。这些管理者认为在组织层面上，工作乐趣有助于吸引新员工，促进组织内部沟通，增强员工的组织归属感和工作满意度，但也可能增加工作失误，降低专业化程度，引发工作事故；在员工层面上，工作乐趣能降低员工压力，激发创意，增进员工在组织中人缘和同事之间的信任，但也可能降低员工的工作热情，激发内部矛盾，降低员工对同事、对上层的尊重等。这表明工作玩乐和乐趣是双刃剑，企业不仅要全面认识工作乐趣的作用，更为关键的是深入探索工作乐趣产生作用的机制，发挥其正面效果，抑制其负面影响。

1.工作玩乐对员工个人的作用当工作令人乐在其中时，员工的认知、情感和行为都会发生相应的变化：在认知方面，首先，著名的积极心理学者Csikszentmihalyi指出在工作要求清晰、任务目标挑战性强且富有意义、反馈及时明确的情况下，工作玩乐能让员工进入最佳的内在激励状态——心流体验。员工精力集中，忘却自我，忘却时间，全身心融入任务。连贯的动作和决策宛如一股整体的流，使员工展现出最好的工作表现。一个看似矛盾的事实是，员工在工作玩乐上耗费的精力可以避免他们在工作中分心，带来工作绩效的上升。其次，工作玩乐让员工短暂地摆脱对失败的恐惧，勇于尝试，在探索中释放潜能，认识自我（Berg2001）。Abramis（1990）的研究成果表明，工作玩乐，尤其是是与工作内容相结合的游戏般的玩乐，能提高员工的学习和掌控能力。例如大家竞赛提出一个解决工作困难的新方法，能够满足人们掌控世界的心理需要，积极实践，在试错中成长。再次，工作玩乐可以调节员工在心理上和生理上的唤醒程度。在沉闷重复的工作中，玩乐可以激活员工的思维；在繁重的工作中，玩乐体验可以化解员工紧绷的心态，使其回落到正常状态。在情感方面，首先，工作玩乐能增进员工的正面情绪。玩是人的天性，工作玩乐可以减少员工对工作的抗拒心理，员工感受到的工作乐趣越强，他们的工作满意度越高。工作乐趣还给员工带来愉悦的心情，而且越是重视玩乐精神的员工，工作乐趣的效应越强（Karl2006）。其次，玩乐活动通常具有社交性，人们在游戏类活动中构成“社群”。在这个社群中，人们暂时放下自己原有的社会角色，展示自己更富人性的一面，自发与玩伴交往。因此，工作玩乐有助于组织成员打破组织中僵化的交往格局，获得支持和爱，减少焦虑和绝望情绪，进而增进员工的工作和生活满意度。在行为表现方面，工作玩乐能直接或间接地提高员工的本职工作表现，增进员工的工作参与度和公民组织行为。感受到工作乐趣的员工更善于做出决策和解决问题，更热心与顾客交往（Karl2005）。他们更愿意提高工作参与度，尝试新的工作方法，创造性地工作。此外，他们更乐于帮助同事，努力成为组织的一份子，主动承担分外工作任务，表现出更多的组织公民行为（Fluegge2008）。

2.工作玩乐对组织的作用工作玩乐不仅影响员工的认知、工作态度和行为，还通过组织中的人际关系，赋予组织更强的生产力。工作玩乐活动促进了同级员工之间以及上下级员工之间的互动，让员工有更多机会了解同事以及组织。一个有趣的工作环境能够使员工感受到主管和同事对自己关怀，增进员工相互之间的信任感（Ford2003），压缩组织中的权力等级距离，提高组织内正式和非正式沟通的效率，加强组织成员的承诺和敬业度，减少员工流失率。在服务企业中，工作玩乐和乐趣一方面可以增加工作团体的工作满意感和服务灵活性，进而提高顾客感知的服务质量，另一方面，在工作场所营造快乐氛围，直接感染顾客的情绪，形成独特的竞争优势（Karl2006）。例如，美国著名的派克鱼市场就是借助员工之间快乐的“飞鱼秀”和搞笑的销售方式，塑造健康的组织形象，成为西雅图游客的游览圣地。然而，并非所有玩乐活动都能带来正面影响。工作玩乐的效果因玩乐的类型、工作特征、员工和组织价值观念而异。与游戏般的玩乐相比，员工无目的无规则的嬉戏对提升学习和掌控能力帮助不大，甚至在一定程度上降低员工的参与度和工作表现（Abramis1990），产生破坏性作用（Owler2010）。但是，如果工作要求含糊，任务缺乏挑战和意义，工作过程没有自主权，工作结果反馈滞后，员工就难以自发进入游戏状态，产生心流体验，像玩游戏那样“玩”工作（Csikszentmihalyi1975），游戏般玩乐行为的正面效应就不会发生。即便管理者发起多种官方玩乐活动，如果这些看似倡导工作乐趣的活动与企业真正拥护的价值观念不符，员工就会认为这不过是肤浅、伪善的小恩小惠，而不会在认知、情感和行为上产生积极的变化（Fleming，2005）。此外，如果管理者对工作乐趣的理解与员工的理解缺乏一致性，或者在发起玩乐活动时与员工缺乏磋商，员工不仅体验不到乐趣，还会因不得不“玩”而倍感焦虑，甚至破坏玩乐活动（Warren和Fineman2006）。所以，尽管工作玩乐能带来引人瞩目的积极效应，但在企业内导入工作乐趣的管理实践是复杂的，企业管理者需要根据工作玩乐发挥积极作用的机制和前提条件，系统地采取措施，协调工作玩乐的集体效应，通过组织文化变革和渗透，让乐趣在支持性环境中自然而然地发生。

三、工作乐趣氛围的营造及其管理实践意义

在企业内导入工作乐趣是新兴的管理实践。这股工作趣味化浪潮在两类组织中表现得尤为明显：一是员工结构以新生代年轻员工为主，二是员工的工作方式在传统上受到严格管制且在工作中需要进行大量人际沟通的组织，如金融服务业和零售业的呼叫中心、电商企业的客服部门，但实业界和学术界对如何营造工作乐趣氛围仍处于探索阶段。根据目前的实践和研究进展，管理者可以从工作设计、工作场所硬环境、激励制度软环境等方面采取措施，通过组织氛围变革和渗透，引导工作乐趣发挥积极作用。

1.工作内容设计“游戏化”Abramis的研究表明，工作中游戏般的玩乐比嬉戏更容易给人带来心流体验，让员工全情投入工作任务，而游戏般的玩乐与工作特征有密切关系。管理者针对员工投入度不足的方面，把挑战性目标、反馈机制、自主决策等游戏基本特征融入工作设计，可以激发员工的玩兴，鼓励员工在玩乐中把困难转化为良性压力，在既定规则下出色实现工作目标。例如，针对销售人员大多不喜欢整理客户文档的问题，Badgeville公司设计了一款嵌入企业客户关系管理（CRM）系统的游戏化应用软件，让销售人员化身为“猎人”，通过在企业的CRM系统中完善客户数据、管理潜在客户信息、把潜在客户转化为新业务，从低层的“松鼠猎人”开始积分晋级，最终获得“猎鲸者”的冠军头衔。这些员工在游戏玩乐过程中，逐步培养起正确使用CRM系统的行为习惯，使CRM系统的运行达到企业期待的成效。工作内容游戏化也适用于团队。例如，美国一家电力公司为了确保安全生产，在公司网页上公示安全监控记录。与老生常谈的安全管理不同，该公司把各个电路管理团队的工作模拟为足球队之间的比赛，根据预设的目标衡量“球队”的得分成绩。员工们可以给自己的“球队”命名、选派队长、设计标志。员工的积分与“球队”表现挂钩，如果“球队”实现了季度安全目标，每位成员都可以获得相同的奖励点数，以此增强团队凝聚力，将安全意识和行为灌输给每位员工。通过工作内容游戏化，企业把员工带入虚拟有趣的游戏情境，充分运用工作玩乐对员工认知和压力感知的调节作用，让烦闷的常规性工作变得激动人心，让员工用平常心对待让人紧张的工作任务。与之同时，现代信息技术还可以把员工的工作任务与游戏中的不同的成就、分数、等级和使命精准地匹配起来，使游戏化应用极大提高管理效率。

2.工作场所设计人性化工作场所设计人性化的典范是搜索引擎巨头谷歌，它把游泳池、高尔夫球场、游乐场等娱乐设施搬到公司，员工可以穿便装舒舒服服地上班。国内精油领导品牌，阿芙精油的办公室的玩乐设施可与谷歌媲美，上楼有攀岩墙，下楼有滑梯和消防员滑竿，办公室内营造了一个恒温恒湿的热带雨林，配备可供员工休息的胶囊旅馆。目前，企业在办公室空间设置和功能性设计上融合玩乐空间与工作站已逐渐成为标杆。这些企业从人的生理和心理需求出发，将传统观念上与工作对立的因素融入工作场所中，可有效地模糊工作与生活的界限，增强员工对企业的归属感和满意度，让员工“享受”工作，努力令自己成为工作场所的一份子。

3.玩乐文化深层化随着员工对工作乐趣的重视程度的提高，越来越多企业力图通过多姿多彩的玩乐活动，如举办便装日、办公室派对、滑稽训练营，组织减压活动、竞技比赛、社区志愿服务活动，庆祝员工重视的纪念日，设庆功宴等，鼓励组织成员在他们的工作角色中找到更多乐趣（Ford2003，Fleming，2005）。根据正面心理学，这些多样化的激励活动能给组织成员带来开朗的心情和创造性的思维，令组织变得人性化（Warren&Fineman，2007）。我国也有出现了网龙、盛大、阿芙精油等传为佳话的案例。例如，阿芙精油实施个性化的奖励和娱乐化的惩罚，业绩达成目标的员工可以获得他想要的好玩的奖励，如包子、轿车、旅游等，没达成指标的小组成员可能要每人吃一瓶小尖椒或臭豆腐榴莲，强烈的玩兴激发了85后、90后员工的工作热情，营造了富有魅力的工作乐趣氛围。然而，不少企业在效仿这些活动时会遇到困难。企业官方发起的玩乐活动等不到员工的热忱响应，员工把参加这些活动视为负担，甚至嘲弄这些活动是企业肤浅的表现。Owler（2010）指出，形形色色的玩乐活动只是现象层面上的工作场所文化，如果官方发起玩乐活动无法唤起员工的参与，这是因为官方表明上拥护的价值观念并没有被透彻地吸收为企业文化中深层的价值观，成为企业成员认识、思考、感受和解决问题的共同的基本思维和行动模式。企业倡导“努力工作，尽情玩”文化的本质应该是对人性的关怀。如果员工的基本诉求尚未得到管理者的重视，如员工午休时需要烧水壶都被管理拒绝了，员工就很难真正认同管理者花高额费用发起的玩乐活动，甚至以破坏官方组办的玩乐活动为乐。因此，企业营造工作乐趣氛围不能舍本求末，必须以真正体恤员工和团队的利益，关心员工发展为立足点，才能使“享受工作乐趣”成为成员共享层面的基本观念。

作者：赵婷婷 吴清津 官燕 蔡万明 单位：广东外语外贸大学国际工商管理学院

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