高校后勤服务质量监督评价体系探究

一、构建高校后勤服务质量监督评价体系的必要性

（一）有助于实现“三服务、三育人”宗旨

历经多年改革，高校的后勤部门业已完成了自高校的事业管理体系逐渐分离的工作，后勤部门经过系列整改成为了后勤服务企业。不可否认，这种有偿性服务很容易为了追求所得利益而忽略社会效益，导致服务质量下滑等等问题。高校后勤的服务质量监管机制，应当包括外部监督和内部管控两大部分。国家教委曾明确指出，后勤企业需要以“三服务、三育人”作为宗旨。因此，要想实现高校后勤的进一步社会化改革，后勤还须以服务质量的监督考核机制为切入角谋求自身的进一步发展。

（二）有助于高校管理者实施有效监督管控

近年来，不少高等院校积极进行了扩招，这也给高校后勤造成了较大的压力，高校也未曾构建科学的后勤工作评估体系，使得后勤服务的外部监督体系未能落实到位。这也导致高校管理者很难及时并全面的掌握后勤企业的相关信息，产生了很多负面现象。构建后勤服务质量的监督考核机制，有助于管理者对后勤工作的实际展开情况进行具体监督，并借此获取真实、及时的反馈信息，为全面、科学地评估后勤服务的质量打下基础。

（三）有助于促进高校后勤企业的健康发展

为了满足高等院校对后勤服务提出的新要求，后勤企业也必然会通过提供员工培训、改进管理制度等方法积极提高服务质量。高校后勤的服务项目较多、服务范围较广、行业特性较强，随着后勤企业的规模不断扩大，影响后勤服务实际质量的相关因素也越来越多。后勤企业有时候很难发现自身的缺陷，建立外部监督机制对于监督后勤服务的具体执行情况和相关操作环节，就显得很有必要。

二、高校后勤服务质量监督评价的特点与指标体系设计原则

（一）高校后勤服务质量监督评价的特点

1.服务对象的特殊性

后勤的服务对象主要是高校师生，主要服务内容就是为其提供必要的生活保障和教研保障。服务对象和服务内容的特殊性决定后勤企业的经营目标具有很高的社会服务意义，也因此必然受到高校和政府的监督指导。因而，构建服务质量的评估体系要将社会效益和经济效益都应当被纳入考核范围，并重点强调社会效益。

2.指标体系多样性与标准的模糊性

高校的后勤企业的经营范围和服务项目覆盖面很广，这其中既包括公益性的餐饮服务和医疗服务，也包括对外性的绿化、商贸，还包括纯服务的学生宿舍管理和教学楼层管理。宽泛的经营范围与复杂的服务项目，也给评价带来了一定的难度，不少方面的评价不能使用量化标准，而必须采用定性评价的方法。也就是说，评价的指标应当是多样化的，评价的标准则应是模糊化的。

（二）构建高校后勤服务质量监督评价指标体系的原则

1.定性评价与定量评价相结合

高校后勤的具体工作是包含了大量复杂因素集结而成的一个多维整体，很多工作的具体环节只能采用描述作为对应的评价手段。因此很多工作都须要在定性基础上做出深入的定量分析。就后勤工作的特殊性而言，过于强调定量评价，很容易导致对后勤工作的评估失去科学性。因此，结合定量评价与定性评价才能确保评估结果的全面性、科学性及准确性。

2.内部评价与外部评价相结合

后勤工作中包含了大量的社会服务性质的具体工作，因此需要接受政府相关部门及社会各阶层的监督考核。后勤服务的主体对象是高校师生，还须要接受广大师生的监督评估。但外部监督考核是依据自身所见的表面结果进行的，也难以做到客观、全面、准确的服务评价。但内部督察有时很难及时发现自身缺陷。因此，将内部自查与外部督察有机结合，才能得出严密、客观、准确的评估结果。

3.社会效益与经济效益相结合

一般认为，社会效益和经济效益是矛盾对立的统一整体，两者是相辅相成的。如果片面强调后勤的教育服务特性，而忽视后勤企业的经济效益，那么后勤企业必然会失去发展动力，从而影响对高校师生生活服务和教研服务的必要保障。如果后勤企业对自身的功能定位存在偏差，过于看重后勤须要自负盈亏，必然也会损害大局利益。因此，在服务质量的考核评价体系中，社会效益和经济效益是缺一不可的。

三、高校后勤服务质量监督评价体系的构建对策

（一）成立高校后勤服务质量监督考核专项领导小组

可由高校分管后勤的副校长具体负责高校后勤的服务质量督管小组工作，小组内应涵盖高校的后勤、工会、纪委、审计、团委和学生会等部门的有关负责人员。这样层次分明、结构全面的督管小组，才能够依据编制的督管制度对后勤企业的服务质量进行综合性的科学督管考核。高校的后勤部门是督管后勤企业的日常机构，需要不定期进行经常性考核。而高校的审计部门不仅需要参与后勤企业服务质量的综合督管考核，还需要做好后勤企业的社会效益、经济效益、盈亏情况等的全面审计。其所获得的真实资料，是全面客观评估的重要参考信息。除此之外，后勤企业服务质量的督管领导小组必要时还应当与政府相关部门主动加强学习合作，定期访问征求有关职能部门有关高校后勤企业的质量考核意见，以此促进督管工作的发展与落实。

（二）建立健全高校后勤服务质量监督考核指标体系

根据对后勤企业进行服务质量督管的原则可见，具体的督管考核指标应当包含社会效益相关指标和经济效益相关指标。效益评估时需要重点突出后勤服务的社会效益，体现出后勤企业的“三育人”作用。此外，该体系应当遵循后勤企业的服务工作事情，依据具体的分工制度分别制定对应的监督标准和考核指标，将总体指标进行细化。分类指标下的实绩考核工作，也应当遵循分别对应原则，实现对具体服务工作的准确考核评估。在完成细化具体考核后，后勤企业服务质量的总体考核评估，还须做好由具体量化到整体定性的转变，实现微观结果到宏观总论有效转变整合。在这个过程中，应尽可能实现细微数据的量化处理，并以整体角度为出发点予以定性评价。这也是实现后勤服务工作从量值评估到总体概括的一个过程。

（三）高校后勤服务质量监督考核工作的实施及判定

具体说来，高校后勤的质量监督考核有很强的随机性、经常性、实效性特征。就服务质量的信息搜集而言，可以由后勤企业主动提供工作完成情况的统计信息、也可以由考核督管小组实地考察搜集相关信息、或者是对高校师生员工反馈的有关信息进行分类整理，这三大信息来源需要建立一套三级实施机制：首先，应当发挥出后勤企业的自我监督作用和内部考核作用。后勤企业须设立质检部门，担负起对整体企业内部的服务质量及完成情况的有关监督和定向考核。质检部门须要定期向高校的后勤部提交后勤企业的完成情况统计和服务质量报告，并积极征求提高监控功能的相关措施。内部监督和自我考核，可以充分满足督管工作的“经常性”要求；其次，高校成立的考核监督后勤企业服务质量的专项领导小组，可以实时进行监督工作并对后勤服务进行实地考核。

上文已经详细阐述过具体的实施程序，这里不再叙述；最后，高等院校的广大师生员工是后勤企业的主要服务对象，也应当发挥出他们的后勤监督作用和信息反馈作用。如设立生活协同会等学生为主的监督组织，对高校后勤企业的服务工作进行日常监督，协同会还可以定期进行问卷调查或随机访谈，还可以设置意见反馈箱，将搜集到的相关信息和具体改进意见反映给高校的后勤部。这些方法也是切实维护高校学生实际利益的有效做法。就整理和得出监督考核的最终结果而言，在实际的信息搜集过程中，难免会受到非正常因素影响或干扰，导致搜集到的信息不够真实客观。因此，引入修正系数对考核督管体系进行必要纠正，对具体关键环节进行系统的调控，从而修正不实情况确保考核监督结果满足客观、真实的要求。

然后，将最终的监督结果和考核评价传达给高校的后勤企业，通过有效沟通帮助后勤企业正视服务工作过程中存在的不足和需要改进的问题，并协助后勤企业积极改革提升服务质量。后勤企业须要能够正确看待物业管理论文对自身服务质量的监督考核行为，这也是帮助后勤企业更好更快发展的一种重要方法。只有监督考核工作得到双方认可支持，后勤服务质量的监督考核工作才能发挥出应有的实际效用，促进后勤企业的科学发展和服务质量的切实提高。

作者：马博 贾志敏 单位：西安电子科技大学

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