如何培养顾客忠诚度|论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养

时间：2017-02-24 22:48:25 作者：许艳萍；

本文作者：许艳萍；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2006年13期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。
【论文正文预览】：无论企业的产品或员工多么优秀,偶然也会出现服务缺陷,达不到顾客的预期要求,这对任何企业来讲都难以完全避免。面对不满意顾客的投诉,许多世界著名的大企业,像重视生命那样重视顾客投诉。将顾客投诉视为企业获得市场信息的重要手段,沟通公司管理者和客户之间的桥梁,培养提升
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：顾客投诉顾客保留顾客忠诚
【参考文献】:

潘建华;;管理是善于发现和利用资源[J];交通建设与管理;2011年08期
林若凡;;化顾客抱怨为竞争优势[J];港澳经济;1998年09期
;处理投诉标准顾客满意是前提企业满意才是最终目的——企业维权专家王寿魁访谈[J];中国标准导报;2008年06期
;顾客满意与企业满意[J];中国标准导报;2008年12期
王德友;;美容企业服务营销谈[J];医学美学美容(财智);2005年11期
朱立恩;;第三讲:遵守承诺——顾客满意服务准则之二[J];中国标准化;2010年03期
孙艺;;广义的质量需要全员参与[J];中国纤检;2011年14期
朱立恩;;第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三[J];中国标准化;2010年04期
于扬利;;年薪30万一句话定生死[J];销售与市场(渠道版);2011年08期
乔均;何秀丽;;快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制[J];南京社会科学;2011年09期
倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
陈殿阁;;论顾客忠诚营销管理[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
郭庆;;采用PCSD提高质量管理水平[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
郭国庆;;市场竞争与品牌建设[A];首届中国（珠海）茶叶经济科技论坛、中国茶叶流通协会第十七届年会、中国茶叶学会2001年年会会议资料[C];2001年
朱云奇;王育英;;质量管理的最基本原则——关注顾客[A];河南省冶金企业创新与产业发展政策研讨会——暨技术经济年会论文集[C];2006年
;构建“大营销、大服务”营销战略制胜——德力西集团营销有限公司总经理吴礼春简要事迹[A];落实科学发展观构建和谐社会——第十一届浙江省经营管理大师风采及浙江省经营管理研究会2005年年会论文汇编[C];2005年
于秀红;王金海;王文学;;论推行质量管理体系对促进企业持续发展的作用[A];2007年山东耐火材料学术交流论文选集[C];2007年
于秀红;王金海;王文学;;论推行质量管理体系对促进企业持续发展的作用[A];2008年耐火材料学术交流会论文集[C];2008年
宋喜秀;投诉的价值[N];中国质量报;2006年
张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！[N];经理日报;2003年
王杨;强化安全管理抓好精神文明创建[N];伊犁日报(汉);2010年
沈敏;让岗位“下乡”,印度企业开辟农村“职场”[N];新华每日电讯;2009年
;树形图减少了顾客投诉[N];中国质量报;2003年
本报记者杨彧本报通讯员黄岩;“康达效应”解析[N];山西日报;2004年
章小琴;不妨试行“首问负责制”[N];中国经济导报;2007年
上海市顾客满意度评价中心顾问张耀煌;确立顾客导向的经营战略[N];经济日报;2006年
刘超乔建良;文化化作竞争力[N];衡水日报;2010年
;企业公民评价体系阐释[N];21世纪经济报道;2005年
张进智;关系视角的顾客资产驱动要素研究[D];山东大学;2008年
李仪凡;互联网用户体验结构模型[D];复旦大学;2009年
熊晓;顾客资产价值评估及最大化策略[D];天津大学;2008年
刘蕾;供应链模式下的供应商交货期策略研究[D];西南交通大学;2006年
丛庆;组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究[D];西南交通大学;2009年
郑旭;基于双因素理论的财险业顾客保留影响因素研究[D];东北财经大学;2010年
祁云贵;TASLY医药营销集团顾客保留策略的研究[D];河北工业大学;2010年
张玲玲;B2C网购情境下顾客保留的影响因素研究[D];广东商学院;2011年
陈亚峰;转换成本四个维度对顾客保留影响的实证研究[D];天津财经大学;2011年
李芳芳;基于结构方程模型的顾客保留及其决定因素研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
陈小宁;顾客投诉管理体系在AS公司的应用和研究[D];南京理工大学;2008年
鲁业海;SGA公司投诉管理中质量分析和改进[D];华东理工大学;2011年
徐鹏;满意度指标波动强度与顾客投诉率分析及应用[D];中国政法大学;2012年
纪庆术;系统集成行业营销策略运用[D];北京邮电大学;2008年
王梽烽;顾客终身价值估算及营销决策应用[D];厦门大学;2008年

【稿件标题】：如何培养顾客忠诚度|论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养
【作者单位】：
【发表期刊期数】：《商场现代化》2006年13期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：许艳萍；