【意外怀孕补救措施】服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究

时间：2017-03-01 14:23:03 作者：郑丹；

本文作者：郑丹；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2008年09期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
【论文正文预览】：20世纪oo年代以来，服务管理研究领域和实际运营中的一个重要变化是从顾客获取战略向顾客保留战略的转变，其主要原因是市场竞争的白热化和大量服务失败造成顾客不满乃至流失的残酷现实。针对服务失败，西方学者提出了服务补救(ServiceRecov-e动，并使其逐渐成为服务管理研
【文章分类号】：F274;F224
【稿件关键词】：服务补救顾客情绪服务失败顾客满意
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【稿件标题】：【意外怀孕补救措施】服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究
【作者单位】：青岛大学国际商学院;
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2008年09期
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