【如何提升客服服务质量】基于服务补救的服务质量提升研究

时间：2017-03-02 08:29:28 作者：陈亚荣；

本文作者：陈亚荣；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2008年11期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。
【论文正文预览】：一、引言服务本身所具有的诸如生产与消同步、评价主观色彩浓重等一系列杂性决定了服务质量的不稳定性。着服务的地位不断提高和作用不断强,服务质量的改进已成为现代企增强竞争优势的主要源泉,因此,如针对服务的本质属性,有效地巩固务质量并使其不断提升,就成为一非常值得探
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：服务补救服务质量要素价值挖掘服务失误提升模质量价值重要手段顾客忠诚大跨越顾客满意
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【稿件标题】：【如何提升客服服务质量】基于服务补救的服务质量提升研究
【作者单位】：东华大学旭日工商管理学院;
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2008年11期
【期刊简介】：《中国流通经济》杂志是由中华人民共和国新闻出版总署、正式批准公开发行的优秀期刊，中国流通经济杂志具有正规的双刊号，其中国内统一刊号：CN11-3664/F，国际刊号：ISSN1007-8266。中国流通经济杂志社由主管、北京物资学院主办，本刊为月刊。自创刊以来，被......更多中国流通经济杂志社(http://www.400qikan.com/qk/10309/)投稿信息
【版权所有人】：陈亚荣；