提高顾客忠诚度的策略|退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

本文作者：李明芳；薛景梅；蒋佳；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2012年12期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
【论文正文预览】：李明芳,薛景梅,蒋佳(河北科技大学,河北石家庄050018)2004年的哈里斯(Harris)民意调查显示:如果零售商提供便利的退货服务,92%的顾客愿意重复购物;如果退货服务麻烦,85%的顾客不愿意再次购物。[1]为了应对不断加剧的市场竞争,很多零售企业选择使用自由退货策略来吸引并留住顾
【文章分类号】：F274;F224
【稿件关键词】：退货服务服务质量顾客满意顾客忠诚
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【稿件标题】：提高顾客忠诚度的策略|退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响
【作者单位】：河北科技大学;
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2012年12期
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