基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例

时间：2017-03-08 00:35:45 作者：冯俊；高溢培；王

本文作者：冯俊；高溢培；王静；周琳萍；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2013年20期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：服务蓝图是从顾客视角描绘服务过程的流程图。服务蓝图在提升服务效率、服务开发与创新、提升服务质量等方面都有应用。本文以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例,详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中,针对失败点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。
【论文正文预览】：服务质量提升是服务质量管理中的一个重要命题。然而,从目前服务企业所使用的管理方法和工具来看,主要包括:全面质量管理(TQC)、ISO9000系列、6西格玛、5S、卓越绩效准则、精益管理等。然而这些思想、方法和工具产生于工业背景,对服务企业是否适用是值得怀疑的。服务蓝图是产
【文章分类号】：F721;F274
【稿件关键词】：服务蓝图服务质量提升燕莎奥特莱斯
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【稿件标题】：基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例
【作者单位】：北京工商大学商学院;北京燕莎奥特莱斯购物中心;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2013年20期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
【版权所有人】：冯俊；高溢培；王静；周琳萍；