【民营企业经营策略失误】服装网店服务失误后的信任修复策略研究

时间：2017-03-12 08:05:36 作者：吴成；谢凤华；姚

本文作者：吴成；谢凤华；姚会荣；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2014年03期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后,采取一定的服务补救措施,修复顾客信任,提高顾客满意度,恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象,以有网购经验的顾客作为研究主体,以SPSS11.5作为研究工具,通过对246位有网购经验的顾客进行调查,得出如下结论:顾客更倾向于物质补偿方式,并且补救行为在1~2天之内进行最为有效;服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。
【论文正文预览】：根据《2011年中国服装网络购物行业研究报告》显示,2011年中国网络购物市场交易规模达7735.6亿元,较2010年增长67.8%“,服装、鞋帽、箱包类”占比居首,市场份额为26.5%。其中服装网购规模为2049.0亿元,渗透率为14.3%,服装服饰类商品成为网络购物的第一大销售商品。预计到2014
【文章分类号】：F724.6;F721
【稿件关键词】：服装网店服务失误信任修复
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【稿件标题】：【民营企业经营策略失误】服装网店服务失误后的信任修复策略研究
【作者单位】：浙江财经大学财政与公共管理学院;浙江财经大学工商管理学院;日照港引航站;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2014年03期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
【版权所有人】：吴成；谢凤华；姚会荣；