【组织公民行为理论】基层员工组织公民行为与服务质量关系研究

时间：2017-03-13 21:17:41 作者：张艳蕾；

本文作者：张艳蕾；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2012年31期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：在服务业中,服务质量对企业的发展至关重要,基层员工与顾客之间的互动对改善企业的服务质量具有重要的影响。随着服务业服务质量要求的不断提高,单纯依靠员工的角色内行为已很难达成组织的目标。组织公民行为作为员工的一种自愿行为,对改善企业的服务质量水平会产生重要的作用。因此研究员工的行为尤其是基层员工组织公民行为与服务质量之间的关系,对于服务业的发展具有重要意义。本文以我国商业银行基层员工为例,分析基层服务人员组织公民行为与服务质量之间存在的关系,同时将组织认同与工作压力作为调解变量,分别研究这两个变量以及它们的交互作用对组织公民行为与服务质量之间关系的影响。
【论文正文预览】：在服务行业,基层员工与顾客之间的互动过程是实现顾客价值的重要途径,在这一过程中,员工的行为会影响到顾客对服务质量的评价和顾客关系。[1]然而,由于行业特殊性,即使同一项服务,服务消费环境、消费者文化、期望等的差异对服务质量的认知也可能不同[2]。因此,在进行服务质量
【文章分类号】：F272.92;F719;F224
【稿件关键词】：基层员工服务质量组织公民行为组织认同工作压力
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【稿件标题】：【组织公民行为理论】基层员工组织公民行为与服务质量关系研究
【作者单位】：天津财经大学;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2012年31期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
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