[服务补救论文]网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究

本文作者：马鹏；夏杰长；成功正常投稿发表论文到《山东财政学院学报》2014年01期,引用请注明来源400期刊网！

【摘要】：文献表明服务补救质量与顾客的后续行为之间存在着显著的相关关系,但在网购情境下这种关系是否存在还未得到充分检验。论文从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量四个维度衡量网购服务补救质量,构建了网络购物服务补救质量对顾客行为意向的影响模型,并对模型进行了检验。结果发现,网购情境下服务补救质量对顾客满意度和行为意向均有显著的影响,且顾客满意度在服务补救质量影响顾客行为意向的过程中起到了中介作用。
【论文正文预览】：自互联网被应用于商业后,电子商务的应用深度和广度不断扩大,网络购物已经成为一种潮流。中国互联网络信息中心发布的《第29次互联网络发展状况统计报告》显示,截至2011年12月底,我国网络购物用户规模达到1.94亿人,网络购物使用率提升至37.8%。与2010年相比,网购用户增长3344
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：服务补救行为意向网络购物
【参考文献】:

• 张圣亮;张文光;;服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年06期
• 张圣亮;高欢;;服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[J];南开管理评论;2011年02期
• 韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期
• 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
• 张圣亮;杨锟;;服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年05期
• 张圣亮;张文光;;服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年06期
• 姚山季;李健;来尧静;;售后服务质量、顾客满意度及其行为意愿——基于“家电下乡”政策背景下农村顾客的实证分析[J];财贸经济;2012年01期
• 刘潇;;试论成人高等教育教学服务中的补救管理[J];成人教育;2010年09期
• 梁新弘,章佳文;论服务管理体系的补救预应机制[J];当代财经;2004年04期
• 李为为;;服务失误归因影响因素研究综述[J];东方企业文化;2010年01期
• 张文利;;构建顾客满意的服务营销战略[J];广播电视大学学报(哲学社会科学版);2008年02期
• 张超;;企业内部服务补救与员工满意作用机理模型[J];北方经贸;2008年11期
• 严浩仁;;服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究[J];消费导刊;2009年03期
• 马书刚;杨建华;郭继东;;考虑服务的补救及中断的资源配置模型[J];工业工程与管理;2012年06期
• 徐宏毅;聂鹏;赵迎红;;服务企业运作管理理论框架研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年
• 赵立民;黄菡;吴华群;;饭店顾客服务质量感知控制研究[A];经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集[C];2010年
• 宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 宋亦平;王晓艳;;服务失误归因与服务补救效果的关系研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 陈春梅;左仁淑;;服务修复的流程管理研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 郭贤达;陈荣;谢毅;;如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护?——感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
• 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
• 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
• 高丹丹;网络环境下企业新服务开发过程模式研究[D];华中科技大学;2012年
• 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
• 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
• 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
• 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
• 徐伟青;基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D];浙江大学;2008年
• 陈江涛;决策后悔的特征与形成机制研究[D];浙江大学;2008年
• 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
• 李玲玲;哈尔滨银行服务补救管理研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
• 周洋;网购环境下服务补救对顾客行为意向影响研究[D];大连理工大学;2010年
• 余毅;S公司医疗客户服务部基于顾客感知价值的营销策略研究[D];华东理工大学;2011年
• 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
• 时格格;服务补救与顾客满意关系实证研究[D];中南林业科技大学;2009年
• 刘春野;品牌替代关系、品牌关系投资对品牌关系承诺的影响研究[D];吉林大学;2011年
• 杜雪丹;基于顾客异质性的服务补救对顾客满意影响的实证研究[D];吉林大学;2011年
• 林先清;电信业务服务补救满意度影响因素研究[D];北京邮电大学;2011年
• 李云飞;服务失误及服务补救在网上银行信息安全产品服务中的应用研究[D];陕西师范大学;2011年
• 张圣亮;张文光;;服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年06期
• 刘晓红;史本山;徐扬;;我国电子商务信用模式分析[J];工业技术经济;2007年01期
• 金玉芳,董大海;消费者信任影响因素实证研究——基于过程的观点[J];管理世界;2004年07期
• 彭军锋;汪涛;;服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响[J];管理世界;2007年03期
• 杜建刚;范秀成;;服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J];管理世界;2007年08期
• Claes Fornell,刘金兰,康键;瑞典顾客满意度晴雨表[J];管理学报;2005年03期
• 鲁耀斌;徐红梅;;即时通讯服务使用行为的影响因素实证研究[J];管理学报;2006年05期
• 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期
• 金玉芳;亓慧;刘晟楠;董大海;;网站质量对关系质量的影响研究[J];管理科学;2008年02期
• 何会文;;服务失败的顾客归因及其启示[J];经济管理;2003年06期
• 吴宏灿;服务补救影响行为意向的过程研究[D];浙江大学;2008年
• 倪蕾;零售企业服务补救管理系统研究[D];中国政法大学;2009年
• 彭军锋;景奉杰;;关系品质对服务补救效果的调节作用[J];南开管理评论;2006年04期
• 高斯曼;;服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J];中国城市经济;2011年17期
• 杨学成;郭国庆;汪晓凡;陈栋;;服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响[J];管理评论;2009年07期
• 方志云;顾春梅;;顾客服务补救预期的影响因素研究[J];湖南农业大学学报(社会科学版.素质教育研究);2007年03期
• 钟天丽;胡培;孙靖;;基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨[J];管理评论;2011年01期
• 杨俊,刘英姿,陈荣秋;服务补救运作策略问题研究[J];外国经济与管理;2002年07期
• 钟天丽;;服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响[J];商场现代化;2008年13期
• 林翔;赢得“顾客满意”的最后一招:服务补救[J];邮电企业管理;2002年04期
• 赵占波;张钧安;徐惠群;;基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据[J];销售与市场(管理版);2010年01期
• 袁文龙,苏慧文,吴鑫;面向顾客投诉:服务补救和组织学习[J];南开管理评论;2000年03期
• 张宏权;;网络购物现状分析及对策研究[A];经济全球化与我国经济运行机制创新研究——经济全球化与经济运行机制变革研讨会议论文[C];2004年
• 毛宽荣;;肛肠科投诉处理与服务补救措施[A];中国肛肠病研究心得集[C];2011年
• 毛宽荣;;肛肠科投诉处理与服务补救措施[A];中国肛肠病研究心得集[C];2011年
• 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
• 孔寅平;陈毅文;;消费者特征对其网络购物态度和行为意向的影响[A];第十二届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2009年
• 郭贤达;陈荣;谢毅;;如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护?——感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 弋小萍;;服务补救理论在护理工作中的应用[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年
• 杜素珍;廖美南;林玉芳;林淑琼;马素华;;门诊病患对中医药的知识、信念、行为意向及其相关因素之探讨[A];海峡两岸中西医结合学术研讨会论文集[C];2003年
• 刘强;;浅谈高速公路服务理念及发展方向[A];中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C];2011年
• 秦爽;毕重增;;规范、过去行为和自我同一性对消费者行为中态度-行为关系的影响[A];第十二届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2009年
• 通讯员 徐建军　记者 姚刘权;海盐成功调解一起网络购物消费纠纷案[N];嘉兴日报;2009年
• 徐阿晴　邢娜;今天,你网购了吗？[N];人民日报海外版;2009年
• 林岳;网购热潮下的企业应对策略[N];经理日报;2010年
• 本报记者 王晓华　实习生 付强;“秒杀”火爆网络 消费还需冷静[N];山西经济日报;2011年
• 天津 元宝;网络购物指南[N];电脑报;2003年
• 程士寅;中国 网络购物 纪实[N];中国电脑教育报;2004年
• 衍松;网络购物市场加速成型[N];电子资讯时报;2005年
• 龙金黄;网络购物要注意什么[N];中国信息报;2003年
• 本报记者 王然;让钱更值钱 网购人数增长近一倍[N];消费日报;2008年
• 启东市检察院 王秀娟;应保护网络购物消费者的合法权益[N];江苏法制报;2009年
• 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
• 赵明;基于行为意向的环境解说系统使用机制研究[D];福建师范大学;2010年
• 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
• 陈艺妮;中国消费者网络购物中信任与不信任的形成机理研究[D];吉林大学;2010年
• 曹佃省;理论导向的青少年健康锻炼行为干预促进[D];中南大学;2010年
• 汪兴东;产品伤害危机中顾客情绪反应及行为意向形成机制研究[D];华中科技大学;2013年
• 魏婷;教育游戏参与者行为意向影响因素模型与实证研究[D];南京师范大学;2011年
• 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
• 孙显嶽;初次寻职者寻职行为研究[D];复旦大学;2011年
• 李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年
• 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
• 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
• 杨锟;服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究[D];中国科学技术大学;2011年
• 杨健;网络购物感知服务质量与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
• 徐成银;快递服务补救对顾客行为意向的影响研究[D];杭州电子科技大学;2010年
• 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
• 孔令东;移动通信服务补救后顾客满意研究[D];北京邮电大学;2010年
• 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
• 程主刚;基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究[D];西南交通大学;2010年
• 蒋欢;网络购物意向影响因素的性别差异研究[D];湖南农业大学;2010年

【稿件标题】：[服务补救论文]网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究
【作者单位】：广东金融学院会计系;中国社会科学院财经战略研究院;
【发表期刊期数】：《山东财政学院学报》2014年01期
【期刊简介】：《山东财政学院学报》杂志是由中华人民共和国新闻出版总署、正式批准公开发行的优秀期刊，山东财政学院学报杂志具有正规的双刊号，其中国内统一刊号：CN37-1301/F，国际刊号：ISSN1008-2670。山东财政学院学报杂志社由山东财政学院主办，本刊为双月刊，开本：......更多山东财政学院学报杂志社(http://www.400qikan.com/qk/10507/)投稿信息
【版权所有人】：马鹏；夏杰长；

更多经济类论文详细信息: [服务补救论文]网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究 论文代写
http://m.400qikan.com/lw-22123 论文代发

相关专题：公路养护技术规范 农业论文发表