[口碑推荐意向论文]顾客满意度处理及口碑传播意向的影响研究

时间：2017-03-20 04:12:19 作者：孙建春；

本文作者：孙建春；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2010年19期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：基于公平性理论,在对顾客抱怨与满意度处理和口碑传播意愿理论归纳与阐述的基础上,对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了分析。结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正面影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向周围人讲述经历,向他人推荐该企业或产品,企业应该重视顾客抱怨处理的公平性。
【论文正文预览】：口碑是一种顾客之间借助人际关系进行信息沟通的方式,由于其普遍存在并且可信度比较高,而成为影响顾客购买决策的重要获取信息途径。特别是在购买信息过剩、大众信息可信度降低、顾客更容易相互沟通的今天,利用口碑来提高企业营销绩效就显得尤为重要。要想激发和创造口碑,企
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：顾客满意度公平性理论顾客抱怨处理口碑传播意愿
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【稿件标题】：[口碑推荐意向论文]顾客满意度处理及口碑传播意向的影响研究
【作者单位】：唐山职业技术学院;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2010年19期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
【版权所有人】：孙建春；