顾客满意度研究|员工-顾客间“满意映像”的管理研究

时间：2017-03-28 01:57:11 作者：施春艳；周小兰；

本文作者：施春艳；周小兰；成功正常投稿发表论文到《黑龙江对外经贸》2006年12期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文以服务利润链(Service-profitChain)理论为切入点,阐述了企业有效管理员工-顾客间的“满意映像”的必要性,分析了产生“满意映像”的条件,探讨了企业如何管理员工与顾客“满意映像”的问题。
【论文正文预览】：长期以来,市场份额一直被认为是企业利润的主要驱动因素,在20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)的研究就有利地支持了这一观点,即市场份额与企业利润有较大的相关性,利润一般随市场份额的增大(减小)而增长(降低)。但20世纪80年代顾客满意理论和关系营销的
【文章分类号】：F272
【稿件关键词】：服务利润链满意映像服务接触
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