电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应

时间：2015-03-23 20:05:41 作者：王高山；于涛；张新；

本文作者：王高山；于涛；张新；成功正常投稿发表论文到《管理评论》2014年10期,引用请注明来源400期刊网！

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【摘要】：自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(CustomerEngagement)取代顾客忠诚(CustomerLoyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用户对电子商务网站的持续使用,也通过顾客契合起间接作用。研究结果有助于进一步理解顾客契合的涵义和作用,也为电子商务企业改善顾客关系提供可操作性的指导。
【论文正文预览】：引言新版《卓越绩效准则》对顾客契合(CustomerEngagement,CE)的解释为:顾客对组织的品牌和供应品的投入或承诺。契合的特征包括顾客保留和忠诚,顾客与组织建立并增强商业关系的意愿,以及顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿。在电子商务时代,顾客生活在门户网站、
【文章分类号】：F724.6;F224
【稿件关键词】：电子服务质量持续使用顾客契合中介效应
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【稿件标题】：电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应
【作者单位】：山东财经大学管理科学与工程学院;山东师范大学管理科学与工程学院;
【发表期刊期数】：《管理评论》2014年10期
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