情绪劳动策略与顾客忠诚:顾客认同和情绪价值的多重中介作用

时间：2016-12-12 23:15:15 作者：杨勇；马钦海；谭国威

本文作者：杨勇；马钦海；谭国威；杨春江；成功正常投稿发表论文到《管理评论》2015年04期,引用请注明来源400期刊网！

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【摘要】：目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响,较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础,试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明:深层表演显著正向影响顾客忠诚;真实表达显著正向影响顾客忠诚;顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律,为服务现场管理实践提供一定理论指导。
【论文正文预览】：3.燕山大学经济管理学院,秦皇岛06604)引言走进服务场所接受服务的顾客几乎都希望得到员工的微笑式服务,服务企业的管理者也认为接触顾客员工的热情关心对顾客满意度、重复惠顾都有重要影响[1-3]。然而接触顾客员工按照组织要求进行的积极情绪表达行为并不总是自然而然,需通过
【文章分类号】：F274;F224
【稿件关键词】：情绪劳动策略顾客认同情绪价值顾客忠诚
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【稿件标题】：情绪劳动策略与顾客忠诚:顾客认同和情绪价值的多重中介作用
【作者单位】：东北大学秦皇岛分校;东北大学工商管理学院;燕山大学经济管理学院;
【发表期刊期数】：《管理评论》2015年04期
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