1运用过程质量控制理论处理数据
对上述数据作统计分析，如图1所示。从图1我们可以得到，数据的分布大体上是服从正态分布，且整体值偏向右值。USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限，即12分钟和5分钟，落在这区间内的等待时间都是符合的。数据的平均值X=9.57分，该数据反映客户的平均等待时间;对计量技术机构，该数据反映收发部门的平均效率;对窗口职员，该数据反映工作的平均熟练程度。数据标准差S=1.209分，该数据反映客户等待时间的离散程度或窗口服务速度的波动性。S的大小反映数据的集中程度，它越小越好。如果S越大会造成服务质量失控，进而造成业务受阻和客户抱怨。对统计数据计算得出CPk为0.68，对照表机构服务质量处于C级水平即一般，表明服务质量不足，应立即采取措施改善，提升能力水平。作为管理者必须高度重视服务质量和顾客满意度，应对现有的硬件条件和人力资源策略进行重新规划，将内部成本与提升服务效率有机整合。
2采取的改进措施和方法
2.1通过设置不同窗口和采取叫号方法根据服务对象的差异，通过设置服务功能不同的窗口来分离顾客，消除服务时间差异性。技术服务机构所面对的客户的业务需求差别很大，有些客户办理业务量比较大(如即送检又取货业务)或业务较复杂(如办理代送检业务)，有些客户只是办理简单送取业务。我们将客户根据其需求的差异性进行有效分离，设置不同服务窗口，使每组客户需求的差异性相对减少、达到服务时间的差异性相应减少的效果。其次，采取号码排队方式。即客户取号后，排队机电子屏幕上，可显示需等待人数。客户到达后，可利用等待时间处理其他的事宜，缩短顾客感知时间。若客户留在收发大厅内等待，在预期等待时间内也不会产生较强烈的厌烦情绪。2.2增强员工业务能力和专业水平、规范工作程序机构应建立健全一套规范的工作程序，将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并使服务过程标准化，且制定特殊情况的应急预案。其次，要加强员工的培训和监管，特别对新进员工和绩效较差员工，来改进和提升服务质量。同时机构可采用多种途径和媒体公布客户到达规律，例如通过服务大厅内的电子屏幕，或者张贴告示，减少客流波峰与波谷之间的差距。2.3创新服务手段，提高服务效率充分利用信息技术逐步改变以实体窗口服务为主的经营模式。改进和创新电子窗口技术与服务，使客户可以通过网上服务窗口、电话窗口等电子化服务体系办理各种计量服务业务。从而达到有效减轻窗口的人流压力，降低机构的运营成本，方便服务客户的效果。通过上述措施达到缩减客户等待时间、提升服务效能。当窗口可以稳定达到指标时，我们可以进一步调节LSL和USL的范围值或中心值，在上例中，我们将中心值降到7min，计算得CPk为0.55，显示服务质量明显不足，亟待加强措施来改进效率。通过不断的提升调节，使服务标准得到不断改进与提高，从而达到超出客户满意度的效果。可见，通过过程质量理论，借以数据统计和现实分析驱动的管理方法，来改进和提升机构服务质量和竞争力。
医学论文格式作者：冯进 单位：常州市计量测试技术研究所